В мире, где путешественники делятся на вдумчивых планировщиков и сторонников спонтанных решений, туристическому сервису приходится быть гибким. Как онлайн-агентству выстроить коммуникацию, чтобы угодить и тем, и другим? Где заканчивается работа алгоритмов и начинается экспертиза живого консультанта? Об этом и не только мы поговорили с руководителем компании SUNNY TUR Ахмедовой Дениз
— На сайте вашей компании указано, что вы работаете на два, казалось бы, противоположных сегмента: тех, кто тщательно планирует отпуск («без лишних хлопот»), и тех, кто решает спонтанно («горящие туры»). Как вам удаётся выстраивать коммуникацию и сервис так, чтобы одинаково комфортно было и вдумчивому планировщику, и спонтанному путешественнику?
— Вы правы, эти модели поведения действительно разные. Наш подход основан на гибкости инструментов и партнерств. Для планировщиков ключевое — это предсказуемость, выбор и возможность заранее проработать все детали. Мы делаем акцент на широкой линейке турпакетов от ведущих операторов, системе удобных фильтров на сайте и, конечно, возможности получить детальную консультацию менеджера. Такой клиент может долго изучать варианты, сравнивать — и наша задача предоставить ему максимально полную и структурированную информацию.
Для спонтанного путешественника критически важны скорость и выгода. Здесь в первую очередь работает наш онлайн-сервис, где можно буквально за несколько минут найти и забронировать интересное предложение. Но даже в этом случае на заднем плане всегда есть живой эксперт: система автоматически направляет к менеджеру при сложных запросах, необходимости срочного уточнения деталей или оформления дополнительных услуг. Таким образом, основа — это технологичная платформа, которая адаптируется под тип запроса, а экспертиза наших сотрудников служит гарантией качества в любой ситуации.
— Вы делаете сильный акцент на возможность купить тур онлайн за несколько минут. При этом выделяете «круглосуточную поддержку менеджеров». Где проходит грань между роботизированным онлайн-сервисом и экспертной консультацией? В каких ситуациях система обязательно направит клиента к менеджеру?
— Это важный вопрос о балансе. Автоматизация обрабатывает рутинные, понятные операции: выбор из готовых пакетов по заданным параметрам (страна, отель, даты), стандартное бронирование, онлайн-оплату. Это экономит время клиента, когда его задача проста и ясна.
Однако путешествие редко бывает абсолютно стандартным. Мы направим клиента к менеджеру, когда запрос сложен или уникален. Например, нестандартный маршрут, путешествие большой компанией, совмещение деловой поездки с отдыхом, особые пожелания по питанию или размещению.
Если необходима экспертная оценка: клиент сомневается между несколькими вариантами и хочет услышать субъективное мнение или узнать детали, которых нет в описании.
Если требуется помощь в форс-мажорной или срочной ситуации: изменение условий уже после бронирования, срочные вопросы во время поездки (здесь как раз важна круглосуточная поддержка).
Или же нужна персонализация «под ключ»: когда клиент представляет лишь общие контуры поездки («хочу на море с экскурсиями»), и ему нужен специалист, который соберет и предложит оптимальное решение.
Таким образом, грань проходит по уровню сложности и уникальности запроса. Онлайн-сервис — это супермаркет, где всё разложено по полочкам. Менеджер – это персональный шопер, который поможет составить идеальную корзину.
— SUNNY TUR работает напрямую с агентствами и отелями, но также сотрудничает с крупнейшими туроператорами. Позволяет ли такая многоуровневая партнёрская модель предлагать клиентам действительно гибкую систему скидок и выгодные условия?
— Безусловно, такая модель – это наше основное конкурентное преимущество в ценообразовании. Прямые контракты позволяют получать специальные условия и лучшие цены от конкретных отелей или локальных провайдеров. Партнерство с крупными туроператорами дает доступ к масштабным, выгодным чартерным программам и гарантированным квотам на популярные направления, особенно в высокий сезон.
В итоге у нас есть несколько источников формирования стоимости тура. Мы можем комбинировать эти возможности, предлагая клиенту не просто стандартную скидку от оператора, но и дополнительные бонусы от нашего агентства. Это делает ценовую политику гибкой. Мы действительно можем идти навстречу клиенту, особенно в случае раннего бронирования или при работе со сложным, комплексным запросом.
— SUNNY TUR — современное онлайн-турагентство. Что в вашей работе является тем уникальным элементом, который побудит клиента выбрать именно вас, а не одного из многочисленных конкурентов с похожими условиями?
— Если говорить об уникальности в современном насыщенном рынке, то это не один элемент, а их сочетание.
Во-первых, это широта выбора через надежных партнеров. Мы сотрудничаем с рядом проверенных туроператоров, что дает клиенту разнообразные и безопасные варианты отдыха в одном месте.
Во-вторых, и это, пожалуй, главное, — фокус на заботу о клиенте. Мы понимаем, что продаем не просто путёвку, а впечатления и эмоции. Поэтому для нас важна не только сделка, но и то, чтобы путешествие прошло идеально. Наша поддержка не заканчивается в момент покупки.
И, в-третьих, как уже говорилось, — гибкость в формировании выгодного предложения. Возможность предложить лучшую цену за счет двойной оптимизации (и от оператора, и от себя) – это тот ощутимый, осязаемый бонус, который клиент ценит.
— Как молодая компания, с какими стереотипами о «ненадежности онлайн-сервисов» вам приходится сталкиваться? И как вы трансформируете понятие «надёжный партнёр» в цифровую эпоху?
— Основной стереотип – это мнение, что «онлайн» значит «обезличенно и ненадежно», что за сайтом никого нет. Мы с этим боремся через прозрачность и доступность.
Во-первых, всегда даем понять, что за любой автоматизацией стоят живые эксперты, готовые подключиться в один клик.
Во-вторых, сегодня надежность доказывается не наличием офиса на первом этаже, а официальным статусом и репутацией. Мы всегда направляем клиентов к открытым источникам, таким как Единый федеральный реестр туроператоров (ЕФРТ), где можно проверить наши данные и рейтинг.
Современный клиент стал более грамотным: он сначала изучает отзывы и реестры, а потом звонит. Наша задача – чтобы эта «цифровая улика» была безупречной. Надежный партнер в эпоху цифры – это тот, кто легален, прозрачен, отзывчив в каналах коммуникации, актуальных для клиента, и несет ответственность за свою часть работы в цепочке путешествия.
— Какие следующие шаги в развитии сервиса вы видите? Это углубление персонализации, мобильное приложение или что-то иное, что изменит опыт клиента в ближайшие год-два?
— Индустрия не стоит на месте, и мы планируем расти вместе с ней. Безусловно, развитие идет в сторону глубокой персонализации. Уже сейчас мы работаем не только по странам и датам, но и по интересам (гастрономия, экотуризм, дайвинг и т.д.). В будущем мы хотим развивать эту систему, возможно, внедряя более умные алгоритмы предпочтений.
Второй ключевой вектор – сопровождение клиента на протяжении всей поездки. Идея мобильного приложения или чат-бота как цифрового помощника в путешествии очень близка нам. Это может быть доступ к документам, уведомления о вылете, контакты страховой и гида, рекомендации по месту прибытия – одним словом, карманный менеджер поддержки.
Главная цель – сделать процесс от идеи до возвращения из путешествия максимально плавным, предсказуемым и наполненным положительными эмоциями, где технология берет на себя рутину, а человек решает творческие задачи и оказывает поддержку.
Беседовал Вадим Азалов
Другие Статьи
